Como responder avaliação negativa no Google

Uma avaliação negativa dói, mas a forma como você responde fica à vista de todos os futuros clientes. Responder bem pode até ajudar sua reputação.

Antes de responder

• Respire e não responda no calor do momento.
• Verifique o que aconteceu. A pessoa foi cliente?

Estrutura de uma boa resposta

1. Agradeça pelo retorno.
2. Peça desculpas pelo ocorrido, se houve falha.
3. Explique brevemente, sem se defender demais.
4. Ofereça solução e um canal para continuar a conversa (telefone ou WhatsApp).

Modelo

Olá, [nome]. Obrigado por nos contar. Lamentamos que a sua experiência não tenha sido a esperada. Gostaríamos de entender melhor e resolver. Pode falar com a gente pelo [canal]? Estamos à disposição.

O que evitar

• Discutir ou ironizar.
• Expor dados do cliente.
• Acusar de mentira sem prova.

Quando denunciar

Se a avaliação violar as regras do Google (conteúdo ofensivo, spam, avaliação de quem não foi cliente), use a opção de denunciar no Perfil. O Google decide.

Prevenção

Peça avaliações de clientes satisfeitos com um processo simples e cuide do pós-venda.

Quer ajuda para aplicar isso no seu negócio?

Faça o diagnóstico gratuito, que mostra por onde começar, ou fale com a MetaEX. Primeiro entendemos o seu cenário, depois indicamos o que faz sentido.